HOSPITAL BIPROVINCIAL IMPLEMENTÓ DOS NUEVOS DISPOSITIVOS DE ORIENTACIÓN PARA USUARIOS Y SUS FAMILIARES

Como una manera de mejorar la experiencia usuaria en la Unidad de Emergencias Hospitalaria (UE), optimizando los flujos de información, de atención y la comunicación entre el equipo clínico de esta dependencia, con usuarios, pacientes y sus familias es que el Hospital Biprovincial ha implementado dos medidas concretas que significan un avance en este tema, humanizando el desarrollo de estos procesos y poniendo el foco entregar una atención satisfactoria a quienes asisten a la UE.

La primera es la instauración de funcionarias de refuerzo en el área de Orientación de Usuarios y Pacientes, esta vez, focalizado en la Sala de Espera de la Unidad de Emergencias y la segunda es la instalación de dos pantallas informativas, las cuales aportan información relevante a quienes están en la sala de espera, tales como: cuántas personas se encuentran siendo atendidas en el servicio, cuál es su categorización y el tiempo de espera que tiene cada segmento de categorización.

Al respecto, el director(s) HBQP, Esteban Henríquez Abarca, señaló que “Para nuestro hospital es fundamental revisar procesos, identificar oportunidades y así, avanzar en medidas que mejoren la experiencia de nuestros usuarios. En ese sentido, la implementación de nuevas funcionarias de orientación para usuarios y pacientes, esta vez, focalizado en la Unidad de Emergencias y Pabellones de nuestra institución, con información relevante de la categorización y los tiempos de espera, son dos ejemplos de la importancia que tiene para nosotros impulsar nuevas ideas, con el fin de entregar atención satisfactoria a la comunidad usuaria en todos los espacios de nuestro hospital”.

El rol de las nuevas orientadoras

Para la puesta en marcha de estas nuevas prestaciones, equipo del Hospital Biprovincial capacitó a las nuevas integrantes con todo el proceso desde la llegada de pacientes, usuarios y familiares y cómo ayudarles de forma óptima en sus ingresos, lo que ha permitido más fluidez en la información y reducir la incertidumbre de las y los usuarios que acuden a esta demandada unidad hospitalaria.

En ese sentido, la nueva orientadora, Catalina Calderón detalló en qué consiste su quehacer diario en la UE. “Dentro de mis principales funciones está orientar, educar y derivar al paciente donde corresponda. Otra de mis labores, también, es ayudar al asistente social, a los orientadores que están de turno y ver lo que sucede diariamente en la sala de espera, con un trato cordial. Con el fin de poder ejercer una mejor atención”, indicó la orientadora.

Asimismo, comentó el protocolo que sigue con cada usuario. “El paciente llega, ingresa a la Urgencia, idealmente, lo primero es que me acerque a ellos y dependiendo de la pregunta, lo derivo al asistente social o a los orientadores de turno”, explicó Calderón.

Por su parte, el jefe de la Unidad de Emergencias Hospitalaria del HBQP, Dr. Patricio Núñez analizó el origen de esta nueva prestación. “Existía una brecha, que es lo que buscamos subsanar con un segundo orientador, que está en horario diurno todos los días, para poder orientar a los pacientes que hacen ingreso a la sala de espera, junto con sus familiares, para poder explicarles dónde tienen que sacar número, qué tipo de solicitud tienen que hacer, si es recaudación, si es admisión u otra consulta. Si tienen que dirigirse a la misma oficina de orientadores, los ayudan con el tema del alta médica, dónde tienen que solicitar sus documentos y así, otras situaciones que no podíamos anteriormente poder brindarle a la población la atención que requería. Pero, en este momento, ya pudimos cerrar esa brecha con las medidas que hemos implementado”, detalló el facultativo.

El horario de atención de estas nuevas funcionarias es de lunes a domingo, de 08:00 a 20:00 horas.

Tiempos de espera y categorización en la Unidad de Emergencias

La segunda mejora en la Unidad de Emergencias Hospitalaria se relaciona con la instalación de dos pantallas informativas en la sala de espera de la UE, que sirven como referencia a quienes aguardan por atención y detalla información como cuántas personas están siendo atendidas, la categorización de cada uno y los tiempos de espera entre atenciones.

“Esto nos ha ayudado bastante para informar a la población, disminuir la ansiedad y poder, también, educar a los pacientes que tienen los niveles de categorización de menor complejidad, que en caso que existiera una espera prolongada, puedan dirigirse a otros centros de urgencias que son capaces de resolver el motivo de consulta por el que vienen, como el SAR de Quillota, SAPU, postas rurales, que son de todas las comunas aledañas a Quillota”, señaló el jefe de la Unidad de Emergencias Hospitalaria del HBQP, Dr. Patricio Núñez.

Con todas estas medidas, el Hospital Biprovincial avanza en el Plan Integral de mejora en la atención de nuestra Unidad de Emergencias iniciado este año, con impulso de la Dirección del establecimiento, con lo que se espera la evaluación continua de estas acciones, identificando nuevas oportunidades en otros espacios del hospital, para continuar implementando otras ideas innovadoras, con la intención de mejorar la satisfacción usuaria.